Gen Z, миллениалы и зиллениалы переписывают правила лояльности в туризме

Молодые поколения путешественников бросают вызов туристической индустрии, кардинально меняя само понятие лояльности. Согласно новому исследованию глобальной туристической платформы Arrivia, традиционные программы бонусов и миль стремительно теряют актуальность среди миллениалов, Gen Z и зиллениалов, которые требуют прозрачности, гибкости и персонализации.

Эксперты предупреждают: до 2030 года у индустрии есть последний шанс переосмыслить свою стратегию, иначе она рискует потерять контакт с самой активной и платёжеспособной аудиторией.

Согласно отчёту, проведённому на основе анализа поведения более 10 000 путешественников из 15 стран, 70% представителей Gen Z и миллениалов не считают классические бонусные программы весомым фактором при выборе авиакомпании, отеля или тура. Они ориентируются на реальную выгоду, индивидуальный опыт, устойчивость и цифровую интеграцию.

«Больше не работает модель “чем больше ты летаешь, тем больше получаешь”. Молодые путешественники хотят получать ценные бонусы сразу, а не спустя годы», — говорит Скотт Чапин, директор по инновациям в Arrivia.

Ключевые характеристики «лояльности нового времени»:

• Моментальные награды — мгновенные кэшбэки, апгрейды или скидки важнее накопительных баллов;

• Цифровая интеграция — программы должны быть встроены в экосистемы смартфона, поддерживать NFT, криптовалюты и AI-ассистентов;

• Этический и экологический контекст — участие в устойчивом туризме и поддержке местных сообществ становится важным бонусом само по себе;

• Гибкость и свобода выбора, а не строгость и бюрократия.

Кто такие зиллениалы и почему они важны?

Термин "зиллениалы" (zillennials) обозначает поколение, находящееся на стыке миллениалов и Gen Z (примерно родившиеся между 1990 и 2000 годами). Это самая активная и гибкая группа цифровых путешественников, которая уже сегодня формирует устойчивые привычки и влияет на всю отрасль. Они предпочитают нестандартные маршруты, локальный колорит и гибкое ценообразование, а не "золотые карты" и бумажные ваучеры.

Arrivia отмечает, что к 2030 году традиционные программы лояльности рискуют потерять до 45% активных участников в возрастной категории до 40 лет, если не пройдут трансформацию. Многие крупные игроки — от авиакомпаний до онлайн-агентств — по-прежнему ориентированы на корпоративных клиентов и частых бизнес-путешественников, игнорируя ценности «новых туристов».

Некоторые примеры провалов:

• Запутанная система баллов без прозрачного эквивалента в деньгах;

• Отсутствие кросс-платформенной интеграции — невозможно использовать бонусы между авиакомпанией и отелем;

• Неадаптированные интерфейсы для мобильных устройств и соцсетей.

«Если платформа не “живет” у меня в телефоне — она для меня не существует», — говорит 26-летняя Мэделин Чой, тревел-блогер из Сеула. — «Я хочу, чтобы награды работали, когда я бронирую в TikTok или смотрю отель в Instagram».

Исследование Arrivia предлагает туристической индустрии четыре приоритетных направления развития программ лояльности до 2030 года:

1. Геймификация: использование игровых механик и челленджей для вовлечения пользователей;

2. Гибкость в начислении и использовании: бонусы, которые можно потратить на любую услугу, не теряя ценности;

3. Индивидуализация: персонализированные предложения на основе поведения, предпочтений и даже ценностей пользователя;

4. Мультибрендовые и межплатформенные экосистемы, объединяющие отели, авиакомпании, страховки, аренду и экскурсии.

Некоторые компании уже делают шаги в правильном направлении. Например:

• Airbnb тестирует программу "Instant Perks" с мгновенными апгрейдами и локальными партнёрскими скидками;

• Qatar Airways внедрила NFT-токены, дающие доступ к уникальным мероприятиям;

• Booking.com интегрирует бонусную систему с социальными платформами, где пользователь получает вознаграждение за отзывы и рекомендации.

Путешествия стали частью идентичности нового поколения — и программы лояльности больше не могут быть просто “копилками баллов”. Они должны быть умными, гибкими, искренними. И если индустрия не перестроится к 2030 году, она может потерять свою главную движущую силу — молодого путешественника, у которого лояльность строится не на привычке, а на ценностях.