Елена Кабешева, коммерческий директор девелопера FIVE, рассказала, что такое WOW-гостеприимство в современных отелях и сервисных апартаментах, чем удивляют искушенных гостей люксовые гостиничные сети и как операторы во всем мире внедряют “WOW-сервисы”.
WOW-сервисами принято называть такой набор услуг, который выходит за рамки стандартного обслуживания и создает у гостей приятные, запоминающиеся эмоции. Достигнуть эффекта “wow” можно, если услуга оказывается бесплатно, ненавязчиво и как будто бы случайно. Но предложение должно попадать точно в цель – желания и предпочтения человека, то, в чем действительно у него есть потребность. И оно своевременно, то есть сервис предоставляется именно тогда, когда гостю это действительно нужно. Суть WOW-сервиса – в ощущении заботы и внезапной радости, которую получит клиент.
Когда игра стоит свеч
Если раньше в российских гостиницах и апартаментах WOW-сервисы использовались в единичных случаях, то сейчас увеличение частоты интеграции делает их важным инструментом конкурентной борьбы. Гостиничные операторы и девелоперские компании уже на стадии проектирования предусматривают наличие WOW-сервисов, поскольку их успешная реализация зависит от системного подхода. Недостаточно один раз удивить гостя, такой сервис должен стать частью проекта и работать бесперебойно. Наличие WOW-сервисов – это важный элемент позиционирования проекта, который позволяет выгодно выделиться на фоне конкурентов именно в качественной плоскости и стать “тем самым отелем”, в который хочется вернуться.
Это часть экономики впечатлений, которая призвана формировать устойчивое положительное восприятие бренда и объекта в глазах клиента. WOW-сервисы повышают лояльность клиентов, а это увеличивает шансы на повторное посещение и делают довольного гостя амбассадором бренда – он оставит хорошие отзывы и запустит сарафанное радио. Согласно исследованию PwC, потребители тратят на 16% больше на те товары и услуги, которые позволяют им получить более высокое качество обслуживания и приятные впечатления от процесса приобретения товара. Причем WOW-гостеприимство важно внедрять объектам любого класса, ориентируясь на ожидания своих клиентов.
Азия задает тон
В плане развития WOW-сервисов задают тон обычно азиатские страны – Таиланд, Сингапур, Малайзия, Япония, Китай, где операторы гостиниц и сервисных апартаментов наиболее изобретательны. В Азии в целом сложилась особая культура сервиса – ненавязчивый, предвосхищающий любые желания. В этом плане Европа скорее более утилитарна и прагматична.
Крупные азиатские отельные сети опережают и поднимают планку сервисных услуг для европейских конкурентов. Например, сеть люксовых азиатских отелей Shangri-La Hotels and Resorts давно стала синонимом роскоши и непревзойденного азиатского сервиса. WOW-сервисы этой сети заставляют восхищаться даже самую изысканную публику.
Гостей встречают в номере воздушные шары с фотографиями самыми счастливых моментов их жизни (социальные сети в этом трюке легко помогут), музыка в разных помещениях подбирается с учетом времени суток, открывающихся из окна видов и погоды за окном, в особенно жаркие дни гостям приносят на пляж сумки-холодильники с прохладительными напитками и т. д.
Вместе с тем отдельные бутик-отели Европы также стали культовыми именно за счет своих сервисов, например, Hôtel de Crillon, A Rosewood Hotel, Париж, Франция. Hôtel de Crillon расположен в историческом здании в сердце Парижа. Концепция сервисов, которые тут предлагаются, - достойный пример индивидуализированного подхода. Hôtel de Crillon предлагает гостям экстраординарные услуги, такие как: «настройка» номера в соответствии с предпочтениями гостя до его прибытия, личный шопер и индивидуальный менеджер, с которым гости могут получить помощь в осуществлении задуманного, начиная от бронирования столика в знаменитом ресторане и заканчивая организацией приватных экскурсий по музеям города.
Начинать с вешалки и дойти до аватара
Согласитесь, есть большая разница в том впечатлении, которое сложится у постояльца, если, допустим, в случае дождя в отель его провожают с зонтом, а потом угощают в качестве приветствия фирменным коктейлем или особенным шоколадом, и если не проявить такой заботы о своих клиентах. Сейчас WOW-сервисы стремятся внедрять в своих офисах продаж и девелоперские компании премиум- и бизнес-класса, это становится хорошим тоном и даже визитной карточкой для ряда проектов.
Построение системы WOW-гостеприимства в отеле или сервисных апартаментах – это довольно кропотливая работа для оператора и девелопера. Все постояльцы делятся на определенные категории клиентов по половозрастному составу, семейному положению и типу размещения. Далее у каждого гостя есть аватар – его условный портрет из имеющихся характеристик, которые дополняются по мере его соприкосновения с сервисами отеля. Все это фиксируется в СРМ-системе, которая позволяет учитывать детали его пребывания: что он ел, какие услуги или товары заказывал, какой инфраструктурой пользовался, как проживал в отеле. Детализация может доходить до того, что будет известно, какого типа подушку выбрал человек из меню, чтобы в его следующий приезд ему уже сразу положить на кровать именно ее, и на какой стороне кровати он спал, чтобы ее застелили определенным образом.
Так, в проекте MANTERA Seaview residence мы предоставляем нашим клиентам службу нянь, которая особенно актуальна на отдыхе, чтобы родители могли не беспокоиться о досуге своих детей. Или услуги комфорт-менеджера, который поможет создать обстановку совершенного комфорта с учетом индивидуальных особенностей гостя: подберет приятные для него запахи в номере или апартаментах, будет следить за чистотой, возьмет на себе все бытовые вопросы – от сдачи вещей в химчистку до выгула собак. Такой предусмотрительный сервис однозначно вызовет WOW-реакцию у наших будущих резидентов, поскольку мы постарались до мелочей продумать, что сделает отдых идеальным.
WOW-сервисы – это максимально возможная персонификация сервисных услуг, которая не всегда предполагает большие затраты. Не каждому клиенту нужен частный рейс из Москвы в Сочи, но в единичных случаях это оправдано. Не менее эффективны простые и точечные решения, которые будут радовать клиента. Нам действительно хочется сказать “WOW!”, если бизнесу удается порадовать нас даже когда ожидания находятся на самом высоком уровне.
