Отзывы помогают принять решение о бронировании каждому второму туристу

Отзывы напрямую влияют на решение о бронировании: 50% пользователей изучают комментарии других гостей перед оформлением брони. При этом каждый седьмой путешественник хотя бы раз делился своим опытом проживания на странице сервиса. Компания изучила, как гости делятся впечатлениями о поездках и какую роль это играет для других туристов и отельеров.

Как и когда гости делятся впечатлениями

Чаще всего отзывы оставляют после особенно яркого опыта — как положительного, так и отрицательного. Согласно данным опроса экспертов, путешественникам чаще запоминаются места размещения, оставившие приятное впечатление: в 70% случаев туристы помнят именно такие отели. Позитивный опыт отметили 77% женщин и 62% мужчин.

Более половины путешественников (57%) делятся впечатлениями с сотрудниками отеля непосредственно во время проживания, а 37% делают это только в случаях, когда что-то особенно понравилось или, наоборот, вызвало недовольство. Своевременная реакция на обратную связь позволяет отельеру оперативно скорректировать процессы и повысить вероятность положительного отзыва после выезда гостя.

Наибольшее количество отзывов публикуется в периоды высокого сезона — летом и после праздничных дней (новогодних, майских и других). При этом гости нередко оставляют комментарии спустя некоторое время после поездки.

Дополнительные напоминания повышают вовлеченность пользователей: при бронировании через сервис путешественникам направляются push-уведомления через два дня после заселения и письмо на следующий день после выезда.

О чем пишут в отзывах

56% путешественников отметили, что хотя бы раз оставляли отзывы о местах размещения. Из них 35% предпочитали публиковать только положительные комментарии, 16% делились как позитивным, так и негативным опытом, а 5% оставляли исключительно отрицательные отзывы.

Главная причина для положительного отзыва — общее хорошее впечатление от проживания (61%). В 45% случаев гости отмечали вежливость сотрудников, в 44% — чистоту в номерах.

Негативные отзывы чаще всего связаны с общим неудовлетворительным впечатлением об объекте (44%), несоответствием описанию на сайте (38%), грязью в номере (37%), невежливым персоналом (32%) и состоянием общих зон (27%).

Если у объекта есть яркая особенность — живописный вид, необычная инфраструктура или уникальная локация — гости часто выделяют это отдельно. Важным фактором остается и соотношение цены и качества.

«Сегодня на Яндекс Путешествия опубликовано более 18,3 млн отзывов. Число отзывов с бейджем „Наш гость“ — то есть от пользователей, которые действительно забронировали жилье через наш сервис, — за последнее время увеличилось втрое. Сейчас их средняя оценка составляет 4,4 балла», — отмечает Анна Очеретько, директор по развитию бизнеса сервиса.

Как отзывы влияют на конверсию

Отзывы формируют доверие к объекту размещения и напрямую влияют на конверсию. Для гостиниц заметный рост бронирований в среднем наблюдается при достижении 400 отзывов. При этом публикации с отметкой «Наш гость» начинают оказывать ощутимый эффект уже примерно после 40 отзывов.

«Отзывы — важный инструмент обратной связи, который помогает повышать качество сервиса. Системная работа с комментариями укрепляет доверие пользователей и повышает вероятность бронирования. Мы рекомендуем активно отвечать на отзывы, не игнорировать негативные отклики и использовать их как точку роста, а также просить гостей делиться впечатлениями при выезде — пока опыт проживания еще свежий», — добавляет Анна Очеретько.

Как улучшить работу с отзывами

Любая обратная связь может быть полезной для бизнеса. Положительные комментарии помогают подчеркнуть конкурентные преимущества, а негативные — выявить проблемные зоны и своевременно устранить их, сохраняя лояльность клиентов.

Эксперты рекомендуют:

• мотивировать гостей делиться впечатлениями — например, предлагать скидку на следующее бронирование или небольшой сувенир;

• отвечать на все отзывы вне зависимости от их тональности;

• благодарить за положительную оценку работы команды;

• в случае негативных комментариев проявлять эмпатию и демонстрировать готовность решать проблемы.

Ответ на отзыв — это коммуникация не только с конкретным гостем, но и с будущими клиентами, которые увидят эту переписку. Полное отсутствие критики также может вызвать недоверие у пользователей.

По данным сервиса, при регулярной работе с отзывами 50% путешественников, посетивших страницу объекта, с большей вероятностью сделают выбор в его пользу.