От домика до мега-парка: три уровня автоматизации, которые меняют российский туризм

Внутренний туризм в России растет рекордными темпами, новые объекты открываются сотнями. Но управленческие процессы большинства игроков не поспевают за ростом. Те, кто еще вчера работал в Excel и блокнотах, сегодня уже не успевают обрабатывать весь поток заявок, теряют брони и клиентов, переплачивают за срочные закупки. Конкуренция усиливается, гости требуют сервиса не хуже, чем за границей, а кадровый голод достигает 91%. Единственным способом сохранить управляемость и рентабельность остается автоматизация ключевых процессов.

О системных проблемах в отрасли и их решении в разных сегментах рассказывает Евгений Пастощук, руководитель отдела внедрения Битрикс24 в компании «Первый Бит»

Евгений Пастощук,  руководитель отдела внедрения Битрикс24 в компании «Первый Бит»

Пять системных сбоев, которые есть у каждого в отрасли

Индустрия гостеприимства в России сегодня — это десятки тысяч объектов самого разного масштаба: от небольших глэмпингов и агроусадеб до крупных курортных комплексов с тысячами номеров, ресторанами и десятками направлений дополнительных услуг. Но независимо от размера и формата, все они проходят через одни и те же бизнес-процессы — бронирование, заселение, уборку, закупки, работу с персоналом. И сталкиваются с одними и теми же выглядит

зовами:

1. Потеря или дублирование заявок. Обращения поступают из разных каналов: клиенты звонят по телефону, пишут в мессенджеры или на электронную почту, оставляют заявки на сайте. Каждый менеджер ведет учет по-своему. Если запросы не попадают в единое окно, хаос с размещением гостей будет продолжаться.

2. Сложный контроль за ресурсами. Администрация принимает решения вслепую, если не видит реальной загрузки номеров, занятости горничных, загруженности экскурсионных групп. 

3. Коммуникационные барьеры. Ресепшн не знает, что закупка задержалась, горничные не видят график выездов, руководство не получает оперативных отчетов. Это происходит из-за того, что в компании нет единого информационного пространства, общение в каждом отделе ведется по-своему, в почте или разных публичных мессенджерах. 

4. Хаотичные закупки. Расходники заканчиваются неожиданно, заказы делаются срочно и с переплатой, складские остатки не контролируются.

5. Кадровая текучка. Линейный персонал меняется постоянно, адаптация каждого нового сотрудника отнимает время, а качество сервиса падает.

В гостиничном бизнесе лояльность клиентов зарабатывается довольно легко. Если гостю понравился сервис, он вернется снова — в тот же отель в командировку, в тот же глэмпинг на следующие выходные, в тот же санаторий на лечение. Привычка и доверие работают на вас, и повторные продажи становятся естественным результатом. Но и лишиться лояльности также легко. Потерянная бронь, не убранный к заезду номер, нехватка полотенец из-за того, что закупка не сработала вовремя — и клиент уходит к конкуренту. А часто еще и оставляет негативный отзыв, который увидят сотни потенциальных гостей. В индустрии, где первый опыт решает все, ошибки дороже предотвратить, чем исправлять. 

Разберем, как автоматизация помогает решить эти проблемы в трех основных сегментах: какие процессы нужно перестроить в первую очередь и какие инструменты могут в этом помочь.

Глэмпинги и домики: автоматизация для тех, кто начинал с блокнота

Эти истории чаще всего начинаются с энтузиазма одного или двух собственников. Их бюджеты ограничены, персонал немногочислен, а основной канал продаж – сарафанное радио и соцсети. Сложные IT-решения бизнес не использует, так как времени на автоматизацию не хватает. Но именно она избавляет владельцев и сотрудников от рутины и становится точкой роста.

Специфические проблемы возникают именно из-за этой простоты. Заявки приходят по разных каналам: в мессенджерах, в звонках, в почте. Менеджер может подтвердить бронирование клиенту, но забывает зафиксировать его у себя в табличке, или наоборот, фиксирует, но не отправляет напоминание. В высокий сезон сбои случаются чаще, а значит, процент упущенной выручки растет.  

Истории взаимодействия с клиентами в компании также нет — в Excel вести клиентскую базу довольно сложно. Поэтому владельцы ничего не знают о предпочтениях клиентов, часто не могут предложить подходящие дополнительные услуги, например, экскурсии или развлечения. А повторные продажи происходят случайно.

Первое, что нужно сделать — внедрить CRM-систему, которая будет фиксировать все обращения в одном месте. Достаточно настроить простую воронку для лидов, присваивать нужные статусы и обязательно закрепить за каждым клиентом своего менеджера. Так мы учитываем все заявки, но при этом они не дублируются. 

CRM не только упорядочивает поток лидов, но и показывает руководителю полную картину происходящего: у вас появляется понимание того, сколько было обращений, сколько из них конвертировались в брони, на каком этапе клиенты чаще всего «отваливаются». 

После настройки CRM мы рекомендуем компаниями такого уровня добавить единый  календарь бронирований, доступный онлайн. Можно изначально выбрать CRM со встроенной системой онлайн-бронирования, например или доработать это решение отдельно. С возможностью онлайн-бронирования клиент будет видеть на сайте свободные даты и сможет сам оставить заявку, без звонка. Менеджеру остается только подтвердить даты и номер, и подтверждение автоматически отправится клиенту. Это исключает двойные брони и экономит часы, которые раньше уходили на переписку. В CRM также нужно настроить автоматические напоминания клиентам через смс или мессенджеры за сутки до заезда — если клиент вовремя отменит бронь, вы сможете оперативно предложить свободные номера другим гостям.

CRM-система — это основа для дальнейшей автоматизации практически любых процессов. Например, для экскурсий и мастер-классов можно использовать регистрацию на сайте или вносить их данные через специальную форму внутри CRM.  Система сама сформирует группу, подсчитает количество участников, отправит уведомления и напоминания. Администратору не нужно вручную обзванивать всех зарегистрировавшихся.

По опыту наших клиентов, даже автоматизация базовых процессов в CRM окупается уже в первый сезон. За счет порядка в записях небольшие туристические объекты получают полную прозрачность по ресурсам, снижают неявку гостей, получают возможность делать повторные предложения. Владелец перестает быть заложником Excel и получает свободное время для развития.

Отели и санатории: превращаем разрозненные процессы в единый механизм

Такие предприятия управляют несколькими подразделениями одновременно: ресепшен, клининг, закупки, ресторан, администрация. В их штате работает от 20 до 100 сотрудников, менеджеры используют учетную систему, но, как правило, только для бухгалтерии или регистрации гостей. Все остальные процессы — уборку, закупки, контроль персонала, внутренние заявки — они часто ведут вручную: через Excel, бумажные журналы, звонки и мессенджеры. На согласования уходят часы, персонал получает задания с задержкой, закупки опаздывают. Отдельные сложности создает регулярная текучка линейного персонала — администраторов, горничных, официантов. Каждый новый сотрудник требует адаптации, а единой системы ввода в должность нет. Наставники вынуждены отвлекаться от работы, качество обучения страдает.

Чтобы синхронизировать взаимодействие между отделами, службами и руководством, нужен корпоративный портал – единое цифровое пространство для всех сотрудников. Компания получает единый внутренний мессенджер, видеозвонки, календари, управление задачами и возможность настраивать любые процессы, которые требуют участия сразу нескольких подразделений. Настроив внутренние чаты и каналы для оперативной коммуникации между отделами, можно переходить к автоматизации самых проблемных задач. 

Самый простой и эффективный инструмент для организации типовых рабочих процессов — это задачи. Первое, что мы обычно рекомендуем сделать – объединить календарь бронирований с системой задач на уборку. Как только гость выезжает, автоматически создается задание для горничной с дедлайном до заезда следующего гостя. Уборка начинается без опозданий, гости заезжают вовремя, администраторам больше не нужно отвлекаться на срочные поиски свободного персонала. 

Второй бизнес-процесс, который требует обязательной автоматизации – это закупки. Вместо разрозненных заявок в почте и мессенджере, создается единая форма, доступная всем отделам. Сотрудник заполняет ее, руководитель утверждает онлайн, закупщик видит консолидированную потребность на неделю. Никаких дополнительных инструментов не нужно — этот бизнес-процесс легко автоматизировать на базе CRM. Например, в Битрикс24 для этого уже есть готовые решения. В результате заказы делаются планово, без срочных доплат. Остатки на складе контролируются автоматически: система подсказывает, когда пора пополнить запасы.

Третий шаг — автоматизация HR-задач, процессов адаптации новых сотрудников. На этом этапе мы обычно рекомендуем использовать базу знаний на корпоративном портале. В ней можно хранить все, что необходимо новичку на первых порах: чек-лист действий для оформления в штат, обучающие видео, электронные документы, регламенты и правила. Время вводного обучения сокращается с двух дней до пары часов, новый сотрудник быстрее выходит на полную эффективность, а наставники не отвлекаются от основной работы.

В результате внедрения корпоративного портала и настройки ключевых бизнес-процессов отель или санаторий получают синхронизацию отделов, плановые закупки без переплат, быструю адаптацию персонала, оперативную коммуникацию. Руководители перестают «тушить пожары» и начинают управлять. Гибкость и прозрачность в принятии решений растет, а гости получают стабильно высокий сервис.

Крупные комплексы: объединяем десятки систем без потери контроля

Такие объекты включает в себя десятки направлений одновременно: отели, рестораны, экскурсии, аренда, спа, детские клубы, магазины. Компания управляет сотнями сотрудников, использует десятки информационных систем для разных направлений. Каждый отдел ведет свой учет, свою базу данных, работает со своими поставщиками. 

Специфическая проблема крупных туристических или развлекательных комплексов – полная разрозненность данных. Гость может быть зарегистрирован в одной системе, его заказ в ресторане – в другой, экскурсия – в третьей, а покупка сувенира – в четвёртой. Никто не видит целостного профиля клиента, а значит, невозможно предложить персонализированный сервис или дополнительные услуги.

Внешние подрядчики — гиды, аниматоры, поставщики — работают в своих чатах и мессенджерах. Информация теряется на стыках систем и процессов, сроки срываются, контроль ослабевает. 

И отдельная боль – отчетность для руководства. Чтобы получить сводку по загрузке, выручке и себестоимости, финансовый директор собирает данные из десятка источников. На это уходят дни, а в пик сезона – это непозволительная роскошь.

Основная задача бизнеса такого масштаба — выстроить единую IT-архитектуру из имеющихся разрозненных систем.

Работая с такими компаниями, мы создаем «единое окно» – платформу, которая интегрируется со всеми существующими учетными системами: CRM, POS (ресторанный учет), складской учет, HR-портал. В основе такого решения лежит корпоративный портал и CRM-система, которые позволяют легко взаимодействовать с другими сервисами. Например, Битрикс24, благодаря открытым API (REST API) позволяет связать между собой практически любые уже работающие в компании решения без необходимости переписывать код или менять поставщиков.

Интеграция всех ИТ-систем в единое окно закрывает все перечисленные сложности крупных комплексов и дает массу новых преимуществ. 

Единый профиль гостя. Информация собирается из всех систем и менеджер видит полную картину: где гость живет, что заказал в ресторане, на какие экскурсии записан, какие допуслуги приобрел. Это позволяет делать персонализированные предложения и увеличивать средний чек, а также стимулировать повторные покупки.

Автоматизация межсистемных процессов. Например, когда гость выезжает, система управления отелем создает задачу на уборку на корпоративном портале и одновременно обновляет статус номера в продажах. Горничная автоматически получает уведомление в мобильном приложении и приступает к уборке. Когда заканчиваются расходники на складе, система формирует заявку в отдел закупок. Экскурсионная система синхронизируется с календарем погоды: при неблагоприятном прогнозе отправляется уведомление гостям и предлагается альтернатива.

Единая среда для внешних подрядчиков. Мы рекомендуем подключать гидов, аниматоров, поставщиков к корпоративному порталу как гостевых пользователей. Они смогут видеть только те задачи, которые касаются их, но при этом общаются в единых чатах с менеджерам. Вся переписка сохраняется внутри компании, даже если внешний исполнитель лишается доступа к чатам. Контроль становится прозрачным, потери информации – минимальными.

Автоматические дашборды для руководства. Система сама собирает показатели из всех источников и визуализирует их в реальном времени. Загрузка, выручка, себестоимость, удовлетворенность гостей – все доступно руководителю в один клик, без ручных сводок.

За счет интеграции разрозненных систем в единую IT-архитектуру крупные комплексы получают полный профиль клиента, автоматизацию процессов без ручного контроля со стороны менеджеров, контроль подрядчиков и автоматические отчеты. Бизнес становится масштабируемым и предсказуемым, снижаются операционные расходы, у руководителей освобождается время для стратегических задач. 

Цифры подтверждают: там, где внедряются такие решения, операционная эффективность увеличивается на 20–40%, количество ошибок снижается в разы, а повторные продажи растут за счет персонализированных предложений. Но главное в том, что автоматизация сохраняет ваших клиентов. В сфере гостеприимства лояльность формируется быстро, но любое несовпадение в ожиданиях приводит к потере клиента навсегда. 

Начните автоматизировать процессы уже сегодня, с одной задачи, которая приносит больше всего сложностей. Оцените, сколько времени и денег вы теряете на ручных операциях. Выберите задачу, где ошибки видны сразу: бронирование, уборка, закупки или адаптация персонала. Внедрите простое решение, протестируйте его, получите быстрый результат, а затем переходите к следующему шагу. Простые во внедрении инструменты доступны, на рынке достаточно интеграторов с нужной экспертизой, а затраты окупаются за один сезон. 

Евгений Пастощук, 

руководитель отдела внедрения Битрикс24 в компании «Первый Бит».