Как узнала «Авиаторщина», «Аэрофлот» пытается научить членов кабинного экипажа управлять конфликтными ситуациями в самолётах. На днях авиакомпания выпустила для них инструкцию по поведению и общению с деструктивными пассажирами.
Её нацпер внёс в руководство для бортпроводников (БП) — в раздел по обеспечению авиабезопасности. В документе прописаны рекомендации и психологические приёмы, которые теперь должны использовать БП, чтобы сдержать или погасить конфликт.
Так, инструкция требует от членов кабинного экипажа обращать внимание на психо-эмоциональное состояние пассажиров и контролировать их поведение во время посадки в самолёт и в течение всего полёта. С теми, кто нарушает правила поведения на борту, нужно незамедлительно установить контакт.
При общении с дебоширами «Аэрофлот» попросил БП проявлять эмпатию, выражать понимание и сожаление, а для снижения уровня агрессии — использовать технику «мнимого согласия» и признания вины.
При этом стюардам и стюардессам рекомендовано отслеживать собственные невербальные сигналы — мимику, позы и жесты, которые могут спровоцировать агрессию и гнев. Авиакомпания попросила БП не использовать при общении закрытых поз, не закатывать глаза, не сжимать кулаки и челюсти.
Кроме того, в своей речи БП должны избегать оценочных суждений и категоричных высказываний, исключить интонации давления, осуждения, иронии и сарказма. Выбирать краткие и понятные выражения из 5-7 слов.
В случае, если бортпроводник уже не в силах будет контролировать собственные эмоции, ему следует ненадолго отлучиться, чтобы продумать дальнейшую стратегию взаимодействия или попросить помощи у коллег.
«Аэрофлот» также посоветовал БП предложить дебоширу несколько вариантов разрешения конфликта, чтобы создать иллюзию выбора — это может уменьшить степень его раздражения.
Не рекомендовано прикасаться к деструктивному пассажиру, равно как и нарушать его личное пространство. Основу претензии БП нужно строить со ссылкой на транспортную безопасность. Фразы «можете обращаться куда угодно», «вам запрещено», «вы ведёте себя неадекватно» в общении лучше не использовать, сообщает тг-канал Авиаторщина.
