Эксперты проанализировали около 90 тысяч отзывов (с 1 января по 1 июля 2019), которые пассажиры оставили после поездок, и составили рейтинги лучших российских поездов. Все поезда разделили на три группы: поезда с сидячими вагонами; мягкими и люкс (СВ) вагонами и поезда с вагонами плацкарт и купе.
В этой публикации — рейтинг поездов с вагонами плацкарт, купе. Во время его составления сделали ограничение на вхождение в рейтинг — не менее 100 пользователей дали обратную связь. Своим мнением о путешествии делились только те пользователи, которые приобрели билет при помощи Туту.ру и уже съездили по маршруту. На Туту.ру пользователи оставляют отзывы о поездах с лета 2016 года. На их основе формируется оценка поездов, доступная всем посетителям при поиске билета на сайте. По 10-балльной шкале пассажиры оценивают общее впечатление от поездки, отношение персонала, состояние и новизну вагона, состояние и чистоту туалета.
Если посмотреть отзывы из топ-10, то можно сделать вывод, что пассажиры почти всегда хвалят чистоту, новизну и удобство вагонов, а также персонал — вежливый, отзывчивый, готовый ответить на вопрос и помочь спустить чемодан.
Отдельное внимание пассажиры уделяют туалетам, их чистоте, наличию всевозможных принадлежностей, бесшумности, отсутствию запаха, работе в круглосуточном режиме. Во многих отзывах пассажиры хвалят спальные места, где можно вытянуть ноги, белоснежное постельное белье, комфортные матрасы и мягкие подушки, телевизоры в купе и отмечают наличие беспроводного доступа в интернет, детских бесплатных наборов, дорожных наборов и питания.
Позитивные отзывы о поездах прежде всего связаны с наличием биотуалетов, кулеров с водой, розеток в достаточном количестве и в удобном месте, USB-разъёмов, возможностью выпить свежесваренный кофе. Также пассажиров радует возможность принять душ и настроить температуру под себя (много отзывов на тему «кому-то душно, а кому-то слишком холодно от кондиционеров»).
Большая часть негатива в отзывах о поездах из топ-10 связана с доступом к интернету. Пассажиры жалуются или на отсутствие сети Wi-Fi, или на проблемы с подключением к ней. Эта проблема высказывается не первый год. Другие причины недовольства пассажиров – это сломанный биотуалет (или слишком шумный слив в биотуалете), неудобное расположение розеток (мало или находятся снизу), теснота в проходах и короткие полки в плацкарте на боковых местах.
В целом 83 % пассажиров оценивают свою поездку положительно. 92% говорят о хорошем персонале и обслуживании, 76% хвалят туалеты.
Негативные отзывы также есть, но их немного (меньше 7%). Например, жалобы на проводников и обслуживание составляют менее 3% от всех отзывов. 11% пользователей Туту.ру, оставивших свои отзывы, недовольны состоянием вагона, 9% — чистотой в туалетах и их оснащенностью.
