Эксперты проанализировали более 90 тысяч отзывов (с 1 января по 1 июля 2019), которые пассажиры оставили после поездок, и составили рейтинги лучших российских поездов. Все поезда разделили на три группы: поезда с сидячими местами; мягкими и люкс (СВ) вагонами и поезда с вагонами плацкарт и купе.
В этом исследовании представлен рейтинг лучших поездов с сидячими вагонами. В последние годы эта категория поездов растет наиболее активно. На части маршрутов старые составы заменяются на новые «Ласточки», и уровень комфорта пассажиров резко повышается, что можно заметить в отзывах. Чтобы избежать погрешностей при расчете позиций рейтинга, из финального списка были исключены все поезда, которые получили меньше 100 оценок пассажиров.
Своим мнением о путешествии делились только те пользователи, которые приобрели билет при помощи Туту.ру и уже съездили по маршруту. На Туту.ру пользователи оставляют отзывы о поездах с лета 2016 года. На их основе формируется оценка поездов, доступная всем посетителям при поиске билета на сайте. По 10-балльной шкале пассажиры оценивают общее впечатление от поездки, отношение персонала, состояние и новизну вагона, состояние и чистоту туалета.
Если посмотреть отзывы из топ-10, то можно заметить, что пассажиры часто хвалят чистоту, новизну вагонов, плавный бесшумный ход, точность отправления и скорость, а также персонал — «отзывчивый, улыбчивый и красиво одетый».
Отдельное внимание пассажиры уделяют туалетам, их работе без перерывов, чистоте, наличию всех туалетных принадлежностей. Во многих отзывах пассажиры с восторгом пишут о кулерах с водой, вешалках для одежды, столиках и возможности купить чай/кофе.
Позитивные отзывы о сидячих поездах прежде всего связаны с наличием биотуалетов, кулеров с водой, розеток в достаточном количестве, возможностью смотреть в чистые окна, удобными мягкими сидениями (где можно вытянуть ноги и не приходится упираться коленями в соседей).
Интересно, что не первый год большая часть негатива в отзывах о поездах связана с доступом к интернету. Пассажиры жалуются или на отсутствие сети Wi-Fi, или на проблемы с подключением к ней. Другие причины недовольства пассажиров – это очереди в туалеты, приход других пассажиров в вагон с туалетом, работа кондиционера (душно или, наоборот, холодно), неудобное расположение розеток (или их отсутствие), неудобное сидение против хода или «лицом к лицу» или кресло, которое не откидывается, отсутствие шторок на окнах и грязные стекла, мало приспособлений для верхней одежды, слишком крутые ступеньки при входе в вагон.
В целом 92% пассажиров оценивают свою поездку положительно. 96% говорят о хорошем персонале и обслуживании, 87% хвалят туалеты.
Нейтральные и негативные оценки также есть, но их немного. Негативных около 3%. Жалобы на проводников и обслуживание составляют менее 1% от всех отзывов. Около 4% пользователей Туту.ру, оставивших свои отзывы, недовольны состоянием вагона, 4% — чистотой в туалетах и их оснащенностью.
