Исследование: ИИ-сводки Tripadvisor могут скрывать важные недостатки отелей

Искусственный интеллект все активнее используется в туристической отрасли, помогая путешественникам выбирать отели, планировать маршруты и анализировать отзывы. Однако новое исследование британского издания Which? Travel показало, что такие инструменты могут не только упрощать поиск информации, но и создавать у туристов искаженное представление о месте отдыха.

По данным авторов исследования, функция искусственного интеллекта на платформе Tripadvisor при формировании кратких обзоров отелей делает акцент преимущественно на положительных впечатлениях пользователей, при этом нередко оставляя без внимания многочисленные негативные отзывы.

В качестве примера исследователи привели пятизвездочный отель Riu Palace на Кабо-Верде. Сгенерированная искусственным интеллектом сводка описывает гостиницу как привлекательный курорт с просторными номерами, насыщенной развлекательной программой и дружелюбным персоналом. Все эти характеристики основаны на реальных отзывах гостей.

Однако журналисты выяснили, что в итоговом обзоре полностью отсутствует информация о многочисленных жалобах на санитарное состояние отеля и случаи пищевых отравлений. По данным исследования, на Tripadvisor опубликованы более ста отзывов, в которых гости сообщают о серьезных проблемах с гигиеной.

Посетители описывали неудовлетворительное качество уборки, нарушение санитарных норм и небезопасную еду. Некоторые утверждали, что им подавали недожаренное мясо, а также публиковали фотографии насекомых и птиц возле блюд на шведском столе. Один из туристов сообщил, что во время отдыха заболела вся его семья, назвав пребывание в гостинице опасным для здоровья.

Компания Riu Hotels & Resorts в комментарии журналистам заявила, что ее объекты на Кабо-Верде соблюдают самые строгие международные стандарты санитарии и гигиены. Вместе с тем, по информации Which? Travel, в отношении отеля подан коллективный судебный иск, объединивший интересы как минимум 412 туристов, которые утверждают, что заболели после проживания в гостинице. В материалах исследования также говорится о заявлениях, согласно которым с 2023 года в этом отеле якобы было зарегистрировано семь смертельных случаев. Эти утверждения рассматриваются в рамках судебных разбирательств.

Несмотря на многочисленные жалобы пользователей, Tripadvisor продолжает оценивать чистоту отеля как «безупречную». Еще один ИИ-сервис платформы — помощник по планированию путешествий Ollie — также не предупредил журналистов о возможных санитарных рисках. В ответ на вопрос о вероятности пищевого отравления бот сообщил, что такой риск «довольно маловероятен», отметив высокую репутацию курорта в вопросах гигиены.

В Tripadvisor, комментируя результаты исследования, заявили, что компания уделяет особое внимание прозрачности и объективности, а формируемые искусственным интеллектом сводки отражают широкий спектр мнений пользователей. В компании также пояснили, что сервис Ollie подбирает отзывы с учетом их содержания, актуальности, языка и контекста.

Представители платформы подчеркнули, что ИИ-инструменты продолжают находиться в стадии развития. В настоящее время компания изучает примеры, представленные журналистами Which? Travel, где автоматически сформированные рекомендации, по их мнению, не в полной мере отражали реальную картину. По данным исследования, ситуация с отелем Riu Palace оказалась не единственным подобным случаем.

Эксперты отмечают, что распространение искусственного интеллекта в туристической сфере требует особого внимания к качеству обработки пользовательских отзывов. Даже если итоговые сводки основаны на реальных оценках, исключение важной негативной информации может повлиять на решения путешественников и создать ложное ощущение безопасности при выборе места отдыха.