Туризм в эпоху цифровизации: как не потерять гостя и вырасти без лишних затрат

Внутренний туризм в России переживает заметную трансформацию с точки зрения как увеличения количества туристов, так и изменения предпочтений россиян. В январе-октябре 2025 года внутренний туристический поток в России увеличился почти на 5% в годовом выражении и достиг 76,2 млн поездок. При этом меняется география поездок и приоритеты самих туристов: главным фактором при выборе места назначения становится получение нового опыта и уникальных впечатлений.

Для многих путешественников отпуск – это способ открыть для себя страну заново. Растет интерес к «экзотике внутри страны», к удаленным и необычным локациям. Традиционные направления — Краснодарский край, Сочи, Геленджик — по-прежнему остаются лидерами по потоку туристов. Но к ним активно присоединяются и другие регионы: Калининградская область, Алтайский край, Камчатский край, Сахалинская область. Например, по данным исследования «Авито Путешествия», в 2025 году спрос россиян на турпоездки в Арктику увеличился на 30%.

Вместе с этим меняются отраслевые стандарты отрасли – в частности, внедрение цифровых технологий и предложение новых форматов взаимодействия с клиентами.

Туризм — одна из высококонкурентных отраслей B2C. Особенность сектора туризма в том, что он всегда работает с человеком: с его ожиданиями, эмоциями, бюджетом, сомнениями. Ошибка в коммуникации или задержка ответа может стоить компании не только потерянного клиента, но и репутации.

На фоне роста потока туристов бизнесу приходится перестраиваться. Старые методы — таблицы в Excel, заявки в почте, устные договоренности — перестают справляться с объемом и скоростью изменений рынка.

Ключевые проблемы отрасли:

• Потерянные заявки и долгое ожидание ответа

Люди сегодня не готовы к долгому ожиданию ответа: если в течение суток после того, как заявка была оставлена на сайте, с клиентом никто не связался – он начинает искать другие варианты. Когда обращения падают в общую почту, распределяются вручную или фиксируются «по памяти» (как по-прежнему происходит во многих компаниях), часть из них неизбежно теряется. Причины банальны: человеческий фактор, отпуск сотрудника, сезонная перегрузка.

Но последствия — серьезные. Потерянная заявка — это не только упущенная выручка, но сформированный негативный опыт, хотя услуга даже не была оказана. В перспективе компания может потерять гораздо больше, чем одного клиента: многие выбирают туроператоров и маршруты путешествий, спрашивая совета у друзей и знакомых.

• Ручной труд вместо автоматизации

До 70% рабочего времени менеджеров уходят на рутинные операции: ручной перенос данных из письма в таблицу, информирование управляющего о загрузке, сверка брони между разными источниками, дублирование информации в нескольких системах.

В сезон эта нагрузка растет кратно, и порой компании принимают решение нанять дополнительных людей. Если у компании не получается своевременно расширить штат, качество обработки заявок и сервиса начинает падать, подтачивая лояльность клиентов и репутацию компании.

Туристическая компания «Центр бронирования» столкнулась с тем, что значительная часть времени сотрудников и руководителей уходила на ручное распределение лидов и проверку дублей заявок. Было решено наладить работу с заявками в Битрикс24: сформировать группы сотрудников и реестр для распределения с учетом лимита заявок в день, внедрить механизм автоматического распределения лидов, настроить поиск дублей. В итоге компании удалось отказаться от ручного назначения лидов и повысить скорость и качество обработки заявок.

• Сезонность и кадровый дефицит

Туризм — отрасль с ярко выраженной сезонностью. Пик спроса нельзя перенести – клиентов необходимо обслуживать здесь и сейчас.

При этом в небольших и удаленных регионах кадровый резерв ограничен. Нельзя бесконечно наращивать штат. А значит, единственный способ масштабироваться - не за счет количества сотрудников, а за счет эффективности процессов и внедрения новых технологий.

• Отсутствие прозрачности и аналитики

Большая ошибка руководителей в туристической отрасли – полагаться на субъективные ощущения, хорошо или нехорошо идут дела. Управление отраслью, где высокая конкуренция и выраженная сезонность, требует точных цифр.

Для того, чтобы видеть полноценную картину, руководитель должен отслеживать ряд показателей:

• сколько заявок поступило,

• какая конверсия в бронирование,

• какая загрузка по месяцам,

• какие каналы привлечения приносят больше клиентов,

Когда данные разбросаны по разным программам и таблицам, невозможно не только отслеживать текущие процессы и узкие места, но что еще важнее – прогнозировать бюджеты, необходимое количество сотрудников и план по выручке на следующий период.

Цифровизация как инструмент роста

Нельзя сказать, что туристическая отрасль плохо цифровизирована (например, абсолютное большинство туроператоров много лет успешно применяет онлайн-бронирование, опережая многие другие секторы B2C). Но внутренняя цифровая зрелость бизнеса — особенно в регионах — часто остается на базовом уровне. Особенно это заметно в там, где поток туристов растет быстрее, чем успевают перестраиваться процессы. Если раньше в небольшой город приезжала условная тысяча человек за сезон, и с этим можно было справиться «по старинке», то при увеличении потока такие методы начинают давать сбой.

Для успешного функционирования бизнеса в сфере туризма внутри компании должна быть сформирована экосистема, сфокусированная на сопровождении клиента на каждом этапе сделки. Во многих компаниях ядром такой системы становится CRM. Рост объемов продаж и увеличение штата – самые популярные триггеры внедрения CRM, по данным исследования J’son & Partners Consulting.

CRM позволяет собрать все обращения (с сайта, из мессенджеров, по телефону) в едином контуре, автоматически распределить заявки между сотрудниками, зафиксировать историю коммуникаций, а также видеть, на каком этапе находится каждая бронь. Это снимает риски пропущенных обращений и сокращает время реакции на запрос. Автоматизация простейших операций (например, заполнение полей в CRM) освобождает сотрудников от рутины и позволяет сфокусироваться на главном – качестве сервиса.

Пример – кейс туроператора «Русский экспресс». Для работы туроператор использовал разные окна (почта, ИТ-система собственной разработки и мессенджер). Отсутствие со сделками, истории звонков, воронок продаж усложняло контроль и увеличивало риски потери информации. Для создания удобной системы управления коммуникациями было решено доработать уже внедренный в компании CRM Битрикс24 и синхронизировать его с кастомной ИТ-системой. В результате удалось единый канал коммуникации для постоянного обмена данными созданных, измененных, очищенных и удаленных объектах (сделки, заявки, чаты, сообщения, предложения, поля, шаблоны).

Повторные продажи и работа с долгосрочной лояльностью

Туризм – сфера, где особенно важна лояльность клиентов. Отпуск – не разовая покупка: если человек был однажды полностью удовлетворен качеством вашего сервиса, велика вероятность, что при планировании следующего отпуска в первую очередь он обратится к уже проверенному туроператору.

Когда все контакты клиентов хранятся в CRM, это упрощает коммуникацию: например, можно настроить автоматические рассылки, отправить приложение на раннее бронирование (например, гость отдыхал в июне — в марте ему приходит персональное предложение на раннее бронирование), сообщить об акции или специальном предложении. В Битрикс24 для этого реализован функционал повторных продаж с AI. AI-помощник находит в CRM клиентов, потенциально готовых к новой покупке и автоматически создает для них сделки, предлагая при этом потенциальные рекомендации для менеджера, как лучше построить разговор.

Низкий уровень повторных продаж – частая проблема в работе туристических агентств. Пример – кейс интегратора Битрикс24 IT-Solution. Из-за отсутствия сегментированной базы клиентов заказчик упускал ряд возможностей для удержания действующих заказчиков: в частности, отсутствовали триггерные рассылки и персональные подборки туров. После внедрения Битрикс24 в турагентстве появилась система для автоматической отправки маркетинговых рассылок по сегментированной клиентской базе. В результате конверсия лидов в клиентов выросла на 36%, конверсия рекламных рассылок увеличилась в 2,2 раза, а количество повторных продаж – на 27%.

Аналитика как основа принятия решений

Руководителю или владельцу бизнеса важно видеть не только текущую загрузку сотрудников и объем продаж, но и картину в ретроспективе: количество туристов в прошлом году, пиковые месяцы и так далее. Принимать решения на основе ощущений в отрасли с ярко выраженной сезонностью рискованно: есть опасность не успеть подготовиться к сезону заранее (скорректировать бюджет на маркетинг, нанять людей и распределить ресурсы).

Например, если в прошлом году с апреля по октябрь через туроператора прошли 1000 туристов, а 85% отзывов были положительными, можно планировать рост и заранее готовиться к увеличению потока.

Сезонный персонал и скорость погружения

Туристический бизнес сильно зависим от сезонных сотрудников: людей нанимают на несколько месяцев в пиковый период. Времени на их онбординг и обучение работе с новыми для них сервисами и программами критически мало. Поэтому цифровые инструменты должны быть интуитивно понятными, с логичной структурой задач, чатов и сделок, а также доступными с мобильных устройств, если предполагается работа «в полях».

В этом смысле предпочтительнее всего использовать платформенные решения – например, Битрикс24 объединяет CRM, задачи, коммуникации и календарь в едином пространстве. Это снижает порог входа для новых сотрудников и позволяет быстрее масштабироваться без увеличения штата. Разъездные специалисты — гиды, трансферные службы, менеджеры вне офиса — могут работать через мобильное приложение, фиксировать выполнение задач и взаимодействовать с офисом в общем цифровом контуре.

Искусственный интеллект — следующий шаг

Следующий за автоматизацией этап развития бизнеса – внедрение ИИ-инструментов. Уже сегодня ИИ в CRM помогает расшифровывать и резюмировать звонки, анализировать соответствие разговоров скриптам, помогать формулировать письма клиентам и обрабатывать типовые запросы через чат-ботов. Это повышает скорость и качество коммуникации, особенно в условиях большого потока заявок.

ИИ-ассистентами в CRM сегодня пользуются порядка 20% компаний. Самый востребованный функционал - автоматическое заполнение полей в карточках CRM, распределение лидов и сделок между менеджерами, генерация писем и ответов клиентам, рекомендации по удержанию клиентов и формирование прогнозов выручки.

Цифровизация — это инвестиция в устойчивость

Комфорт – это главный продукт, который продает туристическая сфера. Пусть гостя начинается задолго до заселения: если на этапе взаимодействия сложно оставить заявку или приходится долго ждать ответа, впечатление портится еще до начала поездки.

Цифровизация процессов делает этот процесс предсказуемым и прозрачным. При выборе цифровой системы важно учитывать удобство для сотрудников, надежность хранения данных, интеграцию с сайтом и каналами коммуникации, развитую аналитику и потенциал внедрения ИИ.

Российский туризм продолжает развиваться, открывая новые направления и формируя новые ожидания гостей. В выигрыше оказываются не только те, у кого привлекательная локация, но и те, кто сумел построить эффективные процессы. Потому что в конечном счете гость запоминает не только место, куда он приехал, но и то, насколько легко и комфортно было его взаимодействие с туроператором.

Кристина Малиновская,

ведущий менеджер по работе с текущими ключевыми клиентами Битрикс24