При создании этого рейтинга компания AirHelp обращалась к самым проверенным источникам информации, включая собственную базу статистических сведений о перелётах, которая является одной из крупнейших и наиболее полных в мире; данным потребительских опросов, в которых приняли десятки тысяч человек; и собственному опыту работы, в ходе которой сервис помог 10 миллионам авиапассажиров со всего мира направить претензию на получение компенсации за сорванный рейс. Впервые выпущенный в 2015 году, рейтинг AirHelp Score представляет собой результат оценки деятельности авиакомпаний и аэропортов: оцениваются такие показатели, как качество обслуживания, пунктуальность, работа с претензиями пассажиров, доступ к магазинам и ресторанам; учитывается как обслуживание во время, так и после выполнения рейса.
На первых местах в рейтинге AirHelp за 2019 год — авиакомпании, которые ставят во главу угла интересы пассажиров.
В 2019 году лидером рейтинга AirHelp Score вновь, как и в прошлом году, стала авиакомпания Qatar Airways, которой удалось сохранить первенство благодаря стабильно эффективной работе с претензиями пассажиров (оценка 7,8) и высокому уровню пунктуальности (оценка 8,4).
В целом же, за исключением Qatar Airways, топ-5 лучших авиакомпаний мира претерпел серьёзные изменения по сравнению с прошлым годом: места со второго по пятое заняли American Airlines, Aeromexico, SAS Scandinavian Airlines и Qantas, которые продемонстрировали существенный прогресс в том, что касается работы с претензиями пассажиров и пунктуальности.
Все авиакомпании оценивались по трём параметрам, каждый из которых имел одинаковый вес при расчёте итогового рейтинга перевозчика: пунктуальность, качество обслуживания и работа с претензиями пассажиров. Перевозчики из нижней части рейтинга внимательностью к интересам пассажиров, напротив, не отличаются. Некоторые из авиакомпаний, замыкающих список (Ryanair, Korean Air, EasyJet и Thomas Cook Airlines), попадали в этом году в поле зрения СМИ в связи с низким качеством клиентского обслуживания.
К примеру, после того, как сотрудники Ryanair устроили забастовку, которая привела к многочисленным отменам и задержкам рейсов, авиакомпания отказалась выплачивать компенсацию пострадавшим пассажирам.
Среди российских авиакомпаний лучший результат показал «Аэрофлот», занявший 32 место (рейтинг 7,17) и продемонстрировавший прогресс по сравнению с прошлым годом: в рейтинге за 2018 год национальный перевозчик Российской Федерации занимал 55 место.
Рейтинг аэропортов AirHelp Score
Из 132 проанализированных аэропортов выше всего пассажиры оценили международный аэропорт Хамад в Дохе, токийский аэропорт Ханеда и афинский Элефтериос Венизелос, которые неизменно попадают в топ-3 лучших аэровокзалов мира по версии AirHelp Score, начиная с 2015 года.
Замыкают список аэропорт Эйндховена, международный аэропорт Кувейта и лиссабонский аэропорт Портела. Все аэропорты оценивались по следующим параметрам: соблюдение расписания рейсов, качество обслуживания, доступ к магазинам и ресторанам. Московский Шереметьево поднялся почти на 10 мест по сравнению с прошлым годом и занял в новом рейтинге 6-е место (рейтинг 8,35). Также в рейтинг попали Домодедово (92-е место против 130-го места в прошлом году) и Кольцово (упавший на 94-е место по сравнению с 50-м в прошлом году).
Методика оценки авиакомпаний и аэропортов
Рейтинг авиакомпаний и аэропортов AirHelp Score за 2019 год стал восьмым, который онлайн-сервис подготовил с 2015 года. Цель рейтинга AirHelp Score позволить авиапассажирам максимально точно предсказать, каким будет их опыт пребывания в том или ином аэропорту, а также чего ожидать от или иной авиакомпании как в обычных условиях, так и в случае задержки, отмены или овербукинга рейса. При составлении рейтинга авиакомпаний AirHelp оценивает перевозчиков по трём критериям: работа с претензиями пассажиров, пунктуальность вылета и качество обслуживания. Рейтинг аэропорта складывается из оценок по следующим трём параметрам: соблюдение расписания рейсов (60 % итогового рейтинга), качество обслуживания
(20 %) и доступ к ресторанам и магазинам (оставшиеся 20 %).
